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En relación a la responsabilidad de las compañías aéreas en la prestación de sus servicios, existe una legislación que establece las pautas que deben seguir, pautas que son de obligado cumplimiento, pero que no siempre son atendidas en todo su rigor.
En la otra cara de la moneda, la del consumidor, éste ve como se le reconocen toda una serie de derechos irrenunciables que debieran ser garantizados y cumplidos obligatoriamente por las compañías y que, por desgracia, no siempre lo son, lo que le obliga a acudir a los tribunales para exigirlos u obtener una compensación por su incumplimiento. En la actualidad, e independientemente de la normativa existente en cada Estado miembro relativa a los derechos de los consumidores en general, y la referente a los pasajeros en concreto, la regulación europea la encontramos en el Reglamento CE número 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por lo que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelos (publicado en el Diario Oficial de la Unión Europea de 17 de febrero de 2004).
Este Reglamento establece de forma clara que derechos mínimos asisten a los pasajeros en el supuesto de que se produzca una denegación de embargue contra su voluntad, o una cancelación o retraso de su vuelo. Es decir, se está partiendo de unos derechos mínimos e irrenunciables, lo cual quiere decir que siempre se podrá realizar una reclamación superior a la establecida en esta normativa si se puede acreditar el perjuicio realmente sufrido.
El artículo 5 del Reglamento se refiere al supuesto de la cancelación de vuelos. De manera expresa establece que los pasajeros afectados por dicha cancelación tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, salvo que concurra alguna de las siguientes circunstancias:
-que se proceda a avisar al cliente como mínimo con dos semanas de antelación respecto a la hora y el día de la salida prevista para el vuelo.
-que se avise entre dos semanas y siete días antes del vuelo y se le ofrezca al cliente un transporte alternativo con salida de no más de dos horas de antelación al vuelo que tenía contratado y con llegada al destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
-que se avise con menos de siete días de antelación y se le ofrezca tomar un vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora prevista de salida y llegar al punto de destino con menos de dos horas de retraso respecto a la hora prevista de llegada.
No cualquier retraso de vuelo generará derecho a favor del usuario, en concreto, si el retraso es inferior a dos horas las compañías aéreas no estarán obligadas ni siquiera a atender a los pasajeros.
En los supuestos de retraso, ademas, no existe una compensación automática según se deriva de este Reglamento, o sea que, para poder exigirla, será necesario demostrar el posible perjuicio que se haya causado a los pasajeros. En algunos casos el transportista aéreo puede probar que el gran retraso producido se debe a circunstancias extraordinarias que no da derecho a los pasajeros a compensación.
